De atendente para cliente

Povo bonito que mora no meu coração; vamos tentar seguir algumas regras quando usarmos qualquer tipo de call center? Poucos eram os que sabiam, mas sou atendente de telemarketing. Isso mesmo! Sabe aquela pessoa super agradável que te atende quando precisa fazer algum tipo de serviço e não tem TEMPO pra ir até determinado estabelecimento? Ahan... Acredite, pode ser que você já tenha sido atendido por mim.. haha

Faz pouco tempo que estou nessa vida e já percebi algumas dificuldades quando se trata da comunicação entre nós e os clientes; sendo assim, quero fazer uma pequena "contribuição" para aqueles que sabem acham que algum dia precisarão ligar pra algum call center de qualquer empresa. Se você é um cliente frustrado por algum péssimo atendimento, não desista! Pretendo falar também "de cliente para atendente" mais pra frente.

Pra ficar mais DEScomplicado, dividirei por partes:

Parte 1 - Percebendo que só pode resolver pelo telefone

- "Palma, palma. Não priemos cânico!" como diria nosso querido Chapolin. Sabe aquela coisa de ficar nervoso antes de pegar o telefone? Não ajuda você cliente, nem eu atendente;
- Se possível verifique o telefone antes de ligar; de repente pode estar no número errado. Vai um exemplo? Uma vez atendi um cliente com a seguinte pergunta: "Mocinha, quanto tem no meu Visa Vale?" - Detalhe: não trabalho na Visa, na Vale, nem na Visa Vale;
- Se estiver irritado, descarregue sua ira num travesseiro; evite discar com as mãos tremendo de raiva.

Parte 2 - Ligando para a central

- Calmamente digite os números, pra evitar enganos (evitando também um stress a mais);
- Se o telefone pra onde está ligando tiver um atendimento eletrônico, ouça as opções pra não ser direcionado pra uma central incorreta - pense comigo: é mais tempo de espera, pois o assistente atende pra transferi-lo pra outro;
- Tenha paciência com o tempo de espera (se houver).

Parte 3 - Falando com o atendente

- IMPORTANTE: Lembre-se que seu problema não é com a pessoa, mas com a instituição na maioria das vezes;
- Trate-o como gostaria de ser tratado, a menos que perceba a má vontade do assistente (reconheço, acontece);
- Não use palavrões para se expressar, por favor! Isso nos faz ficar irritados ou até com vontade de dar risada (dependendo da ocasião) e nenhum dos dois é permitido nessas circunstâncias;
- Seja objetivo no que quer, sem ser ignorante;
- Se for pra reclamar, separe a empresa da pessoa que está te atendendo.

Parte 4 - Depois de finalizado o contato

- Lembre-se que o SAC (Serviço de Atendimento/Apoio ao Consumidor) está disponível para reclamações, sugestões e elogios;
- Sorria, acabou por enquanto!

De cliente para atendente

Como todo mundo, sou consumidora e cliente também, pode crer que já tive algumas experiências boas - e outras não tão boas assim - com atendimentos de telemarketing; agora é a vez de eu falar o que acho que falta em algumas pessoas na hora de prestar atendimento (tento praticar no dia-a-dia):

- Use o "mute" quando extremamente necessário apenas, parece que desligaram na nossa cara;
- Tenha um "sorriso na voz"; não dói, não mata e ainda consegue melhorar o humor do cliente (ria com os colegas que ficam te imitando, como se você fosse uma radialista.. haha);
- OUÇA o que o cliente tem a dizer, se não entender a solicitação peça pra repetir uma vez; na terceira vez faça uma reafirmação (mesmo que não tenha entendido, funciona). Exemplo: "Então o senhor deseja saber o número do código de barras ..." e o cliente explica "Não, não. Quero saber o valor do boleto apenas";
- Faça o máximo que puder pra resolver a questão o mais rápido possível;
- Se transferir pra outra central, tenha certeza ABSOLUTA que está com o ramal certo;
- Não deixe de explicar ao cliente quais serão os próximos passos para resolução;
- Não use expressões de incerteza (acho que, provavelmente, talvez, etc), isso desespera quem está do outro lado da linha;
- EXCLUA O GERÚNDIO DA SUA VIDA! "Vou estar verificando", "peço que o senhor esteja aguardando", "pode estar indo resolver"... Esta é a minha maior súplica dica. Economize nas palavras: "verificarei", "aguarde", "poderá resolver"...
- E mais uma coisa, se você não trabalha com vontade (que é provado pelo sorriso na voz, empatia, etc), peça as contas.